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Benutzer-Interviews: Wie man das Rätselraten aus dem Design-Prozess entfernt

von Stefan Rössler am 2. April 2012

Der Erfolg eines Designs hängt davon ab, wie gut es die Bedürfnisse der Benutzer erfüllt. Ganz egal wie talentiert ein Designer ist, ohne eine klare und umfassende Kenntnis der Benutzer und ihrer Probleme, hat er oder sie wenig bis gar keine Chancen, das Leben dieser Menschen zu verbessern.

In diesem Artikel erkläre ich, wie wir Benutzer-Interviews führen, verrate worauf wir dabei achten und gebe Hinweise, die man beachten sollte, wenn man selbst Interviews führen will. Dieser Artikel ist für jeden, der das Rätselraten aus seinem Design-Prozess entfernen möchte und sich zum Ziel gesetzt hat, die Welt nicht nur schöner sondern besser zu machen.

Warum führen wir Benutzer-Interviews?

Die meisten Designer sind Perfektionisten. Sie arbeiten so lange an einem Produkt, bis sie jedes noch so kleine Detail richtig hinbekommen. Wir sind da (leider) keine Ausnahme. Im Unterschied zu vielen anderen, klären wir aber im Vorfeld, ob wir überhaupt das richtige Produkt entwickeln, bevor wir unsere Zeit und Energie investieren.

Was meine ich mit dem richtigen Produkt? Ganz einfach: Das richtige Produkt hilft Menschen dabei, ihre Ziele auf möglichst einfache und angenehme Weise zu erreichen. Was das richtige Produkt ist, erfährt man nicht Workshops, Brainstormings oder Meetings – das richtige Produkt findet man nur, wenn man mit den Menschen spricht, die es später auch verwenden werden.

Ein Beispiel dafür war unser Projekt mit dem Software Competence Center in Hagenberg. In den Meetings wurde uns erklärt, dass wir das User Interface für ein Job-Portal entwickeln müssen. Um herauszufinden, wie dieses Job-Portal funktionieren soll, haben wir mit ungefähr 20 Job-Suchenden und einer Handvoll Job-Anbietern gesprochen. In den Interviews haben wir zu unserer Überraschung festgestellt, dass keiner dieser Menschen ein neues Job-Portal benötigt und es nicht klug wäre, das 1.501. Job-Portal im deutschsprachigen Raum zu bauen. Wer sich dafür interessiert, welches Produkt wir im Endeffekt entwickelt haben, kann sich die Case-Study dieses Projekts ansehen.

Ich will mit diesem Beispiel vor allem Eines zeigen: Wir wissen nicht, welches Produkt wir entwickeln sollen, wenn wir nicht mit den Menschen gesprochen haben, die dieses Produkt später verwenden werden. In der Praxis laufen die meisten Projekte nicht deshalb schief, weil die Designer oder Entwickler schlechte Arbeit leisten, sondern weil sie nicht wissen, woran sie überhaupt arbeiten sollen. Und genau deshalb führen wir Interviews bevor wir mit unserer eigentlichen Arbeit beginnen.

Woher wissen wir, wen wir interviewen sollen?

Am einfachsten findet man die richtigen Interview-Partner in dem man Interviews führt. Wir wissen nach jedem Gespräch mehr als wir vorher gewusst haben und so ist es in Wahrheit nur wichtig zu wissen, mit wem wir beginnen sollen. Und vor allem bei Projekten für Auftraggeber, ist auch diese Frage einfach zu beantworten: Wir beginnen damit unseren Auftraggeber zu interviewen.

Wichtig ist dabei, dass wir nicht nur mit dem „Chef“ sprechen, sondern mindestens 30 bis 45 Minuten Zeit haben, um mit jedem Projektbeteiligten ein Einzelgespräch zu führen. In diesen Gesprächen erfahren wir alles, was wir wissen müssen über …

  • die vorläufige Vision des Produktes
  • die finanziellen und zeitlichen Rahmenbedingungen
  • die technischen Einschränkungen und Möglichkeiten
  • die wirtschaftlichen Ziele unseres Auftraggebers
  • und natürlich wer die zukünftigen Benutzer sind

Während die ersten 4 dieser Liste ohnehin zur Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Projekt gehören, brauchen wir die Informationen über die zukünftigen Benutzer dafür, die weiteren Interviews zu planen. Um noch einmal zu unserem Projekt mit dem vermeintlichen Job-Portal zurückzukommen: Wir haben persönliche Interviews mit jedem einzelnen Projektbeteiligten geführt (ca. 10 bis 15 Interviews) und dank dieser Gespräche persönliche Kontakte zu Job-Suchenden und Job-Anbietern erhalten und sind somit von ganz alleine zu neuen Gesprächspartnern gekommen.

Wie laufen diese Interviews ab?

Wie bereits in diesem Artikel über die Geheimnisse eines Interviews beschrieben, fühlen sich unsere Gespräche an, als würden wir mit einem alten Freund sprechen, den wir seit Ewigkeiten nicht getroffen haben und der uns erzählt, was er in den letzten Jahren erlebt hat. Wir wollen, dass unser Interview-Partner während des Gesprächs zum Geschichtenerzähler wird, während wir selbst in der Rolle des interessierten Zuhörers bleiben.

Wir führen Interviews immer zu zweit. Einer übernimmt den Part des Interviewers, während der andere sich auf das Mitschreiben konzentriert und evtl. Fragen stellt, wenn der Interviewer etwas Wichtiges vergessen hat oder irgendetwas unklar geblieben ist. Im besten Fall setzen wir uns so hin, dass sich Interviewer und Interviewter gegenüber sitzen und der Interviewer einen Blick auf die bisherige Mitschrift werfen kann. Jeder hat seinen eigenen Stil ein Interview zu führen – manche haben gerne die Mitschrift vor sich, andere wiederum nicht. Ich persönlich werfe nie einen Blick auf die bisherige Mitschrift und versuche mich stattdessen voll auf meinen Gesprächspartner zu fokussieren.

Wichtig bei Interviews ist, dass man sich natürlich verhält und selbst nicht das Gefühl verbreitet, man würde sich in einer ungewöhnlichen Situation befinden. Der Interview-Partner soll das Gefühl haben, einfach erzählen zu können und braucht sich dabei nicht einmal bewusst sein, dass er gerade interviewt wird. Einmal ist es uns sogar passiert, dass ein Interview-Partner gefragt hat, wann denn das Interview eigentlich losgehen würde – und das, nachdem wir ihn bereits für eine halbe Stunde interviewt hatten.

Grundsätzlich kann man zum Ablauf eines Interviews sagen, dass man sehr unspezifisch beginnt und immer weiter ins Detail geht. Anfangen sollte man ein Interview stets mit einer offenen Frage, die nicht mit Ja oder Nein beantwortet werden kann, sondern den Interviewten dazu auffordert, ein bisschen aus seinem Alltag zu erzählen. Eine erprobte Einstiegsfrage ist z.B. Wie sieht eigentlich ein ganz normaler Arbeitstag bei Ihnen aus?. Je nach Persönlichkeit unseres Interview-Partners kann es vorkommen, dass wir als Interviewer die nächsten 10 Minuten gar nichts mehr zu melden haben und nur noch damit beschäftigt sind, unserem Gegenüber zuzuhören und dazu anzuhalten mehr zu erzählen.

Worauf kommt es bei den Interviews an?

Zur Erinnerung: Wir führen Benutzer-Interviews, weil wir das richtige Produkt finden wollen. Je nach Komplexität des Projektes ändern sich natürlich die Anforderungen – eine einfache Webanwendung erfordert eine weniger umfangreiche Recherche als eine Spezialsoftware für medizinische Geräte in Krankenhäusern. Unabhängig von Umfang und Intensität kommt es aber bei allen Interviews auf dasselbe an: Kontext, Ziele und Abläufe.

1. Kontext

Warum fragen wir nach einem ganz normalen Arbeitstag? Klar, um unsere Interview-Partner zum Reden zu bringen. Es gibt aber noch einen weiteren Grund dafür: Wir erfahren etwas über den Kontext, in dem ein Produkt verwendet wird und lernen die verschiedenen Kräfte kennen, die auf das Design eines Produktes wirken. Wir erfahren wann, warum und wie ein Produkt benutzt wird.

Kontext beeinflusst unsere Wahrnehmung. Ändert sich der Kontext in dem ein Produkt verwendet wird, ändert sich auch das Produkt selbst. Ein schönes Beispiel dafür ist diese Grafik:

Je nach Kontext lautet unsere Aufgabe als Designer entweder ein „B“ oder eine „13“ zu entwickeln. Um das richtige Design zu finden, müssen wir also erst den Kontext verstehen.

2. Ziele

“Users don’t visit Web sites to experience the joy of navigation.” Jesse James Garret

Wie anfangs erwähnt, hilft das richtige Produkt einem Menschen dabei, seine Ziele auf einfache und angenehme Weise zu erreichen. Möglich ist das natürlich nur, wenn wir als Designer die Ziele unserer Benutzer kennen. Nehmen wir als Beispiel dafür eine Webseite. Warum besucht jemand eine Webseite? Vielleicht weil er oder sie auf der Suche nach einer bestimmten Information ist oder weil die Webseite ein sogenanntes Web-App ist, mit dem man eine bestimmte Aufgabe erledigen kann. Egal welches Ziel unsere Benutzer haben, niemand besucht eine Webseite, um die Freuden der Navigation zu erleben, wie Jesse James Garret das so schön beschreibt.

Zum Glück ist es so einfach, die Ziele unserer zukünftigen Benutzer herauszufinden. Alles was wir tun müssen, ist zuzuhören und gelegentlich Warum? zu fragen. Auf diese Weise haben wir z.B. herausgefunden, dass Jobsuchende nicht nur das Ziel haben, neue Jobs zu finden (wobei ihnen eines der 1.500 Job-Portale helfen kann), sondern der entscheidende Teil ihres Ziels lautet, sich für eine freie Stelle zu bewerben (wofür sie im Moment dutzende Word-Dokumente verwenden, um die verschiedenen Lebensläufe für ihre Bewerbungen vorzubereiten und zu organisieren). Das Ziel unserer Benutzer lautete demnach wie folgt: Ich will mich so einfach wie möglich für eine freie Stelle bewerben können.

3. Abläufe

Ziele entdeckt man am einfachsten, in dem man sich Abläufe erklären lässt und immer wieder fragt, warum genau machen Sie das so? Wir beginnen das Interview mit einer offenen Frage wie z.B.: Können Sie mir bitte einen ganz normalen Tag in Ihrem Leben beschreiben?, fragen nach warum jemand dieses oder jenes macht und lassen uns die einzelnen Abläufe immer genauer erklären: Wie kann ich mir das vorstellen? oder Können Sie mir das bitte ein wenig genauer erklären? oder Können Sie bitte ein konkretes Beispiel beschreiben?

Vor allem bei den ersten Benutzer-Interviews in einem Projekt, müssen wir uns überhaupt nicht vorbereiten. Wir wissen nicht was uns erwartet, haben keine genaue Vorstellung und haben teilweise nicht einmal Fragen vorbereitet. Alles was wir tun müssen, ist eine offene Einstiegsfrage zu stellen, öfter zu fragen warum? und uns jede Tätigkeit und jeden Ablauf bis ins kleinste Details erklären zu lassen. Abläufe sind die Geschichten unserer Interview-Partner und sie verraten uns nicht nur etwas über die Tätigkeiten dieser Menschen, sondern auch in welchem Kontext sie diese Tätigkeiten ausführen und natürlich warum sie das überhaupt tun.

Merkliste für Benutzer-Interviews

Benutzer-Interviews sind schnell und einfach gemacht. Es gibt keinen Grund auf sie zu verzichten und eine Million guter Gründe, warum wir mit den Menschen sprechen sollten, bevor wir beginnen, ein Produkt für sie zu entwickeln. Zum Abschluss dieses Artikels noch ein paar Dinge, die man sich merken sollte, wenn man selbst Interviews mit zukünftigen Benutzer führen möchte:

  • Design-Recherche muss nicht aufwendig sein: Wer nach dem Begriff User Research googled, und die Suchergebnisse durchsieht, wird schnell erkennen, dass man aus Benutzer-Interviews eine echte Wissenschaft machen kann. Man kann Wochen damit verbringen, die richtigen Interview-Partner auszuwählen, Hypothesen aufzustellen und Personas zu entwickeln um zu einem Framework für Kontext-Szenarios zu kommen, bevor man das erste Mal einen Zeichenstift in die Hand nimmt . Manchmal ist das sinnvoll und manchmal machen wir das auch selbst – meistens genügt es aber, einfach mit einigen zukünftigen Benutzern ein völlig informelles Gespräch zu führen, um den Großteil des Rätselratens loswerden zu können.
  • Ein Interview ist besser als kein Interview: Wenn ihr nicht genügend Interview-Partner organisieren könnt, um eine Persona-Hypothese zu bestätigen (in der Regel 4 bis 6 Interview-Partner pro vermutetem Verhaltensmuster), dann sprecht mit den Leuten, die euch zur Verfügung stehen. Ein einziges Interview liefert wertvollere Informationen als tagelanges brainstormen und workshoppen.
  • Vergesst die ganzen Fachausdrücke: Wenn ihr euch gerade gefragt habt, was eine Persona-Hypothese ist und wie ihr Verhaltensmuster identifizieren könnt, lasst euch gesagt sein, dass ihr diese Ausdrücke nicht unbedingt verstehen müsst, um eine Design-Grundlage an Hand von Interviews zu erhalten. Solltet ihr euch dennoch dafür interessieren, empfehle ich euch Designing for the Digital Age von Kim Goodwin. Darin befinden sich nicht nur Erklärungen sämtlicher Fachausdrücke sondern auch eine Transkription eines kompletten Interviews und vor allem, was man machen kann um von den Interviews zum fertigen Design zu kommen.
  • Wartet die peinliche Stille einfach ab: In meinem ersten Interview hatte ich das Pech, mit einer Dame zu sprechen, die sehr zurückhaltend war und nur das aller nötigste gesprochen hat. Auf die Frage, wie denn ein ganz normaler Tag in ihrem Leben aussehen würde, hat sie kurz und knapp geantwortet: das ist schwer zu sagen. Die kommenden 3 bis 5 Sekunden sind mir wie Stunden vorgekommen. Es herrschte absolute Stille, mein Puls stieg auf 180 und ich wollte vor lauter Scham aus dem Zimmer rennen. Anscheinend war diese Stille aber auch meiner Gesprächspartnerin peinlich gewesen und so fuhr sie nach dieser gefühlten Ewigkeit mit ihrer Antwort fort. Von Wort zu Wort begann sie aufzutauen und gemeinsam überstanden wir auch noch die kommenden peinlichen Momente, in dem ich wie gelähmt dasaß und sie zögerlich aber doch von sich und ihrer Arbeit erzählte. Wenn es also peinlich wird, Mund geschlossen halten und abwarten.
  • Sprecht nicht über Technologie: Einige Interview-Partner interessieren sich dafür, was ihr macht und haben eine Meinung zu Technologie. Lasst euch nicht in Diskussionen über verschiedene Technologien verstricken – ihr wollt etwas über das Verhalten und die Ziele der Menschen erfahren, nicht über ihre Meinung.
  • Interview-Partner sind keine Designer: Fragt einen Interview-Partner nie, ob er oder sie ein bestimmtes Feature nutzen würde. Redet nicht über das fertige Produkt und fragt euren Gesprächspartner auch nicht, wie ein perfektes Produkt aussehen könnte. Denkt an Henry Ford, der einmal gesagt hat, wenn er seine Kunden gefragt hätte, was sie haben wollen, dann hätten sie gesagt, schnellere Pferde.
  • Lasst es euch erklären oder besser noch zeigen: Wenn ihr Telefon-Interviews führt, bittet eure Gesprächspartner, euch ihr Abläufe genau zu erklären. Wenn ihr eure Interviews am Arbeitsplatz eurer Gesprächspartner führt, dann bittet sie darum, euch zu zeigen, wie sie bestimmte Abläufe machen. Wenn jemand z.B. eine Excel-Liste verwendet um eine Aufgabe zu erledigen, dann lasst euch diese Excel-Liste zeigen und fragt nach, ob ihr eine Kopie dieser Datei bekommen könntet.
  • Verzichtet auf fixe Fragen: Ich weiß, dass sich manche unsicher fühlen, wenn sie ein Gespräch einfach so beginnen und viele gerne eine fixe Liste an Fragen vorbereiten würden, die sie dann nur noch der Reihe nach vorlesen müssen, aber bitte verzichtet auf einen Fragenkatalog. Konzentriert euch aufs Zuhören und erinnert euch daran was ihr erfahren wollt: Kontext, Ziele und Abläufe. Dafür braucht ihr keinen Fragenkatalog.
  • Vermeidet Suggestivfragen: Suggestivfragen heißen so, weil der Fragesteller bereits eine Antwort vorgibt (suggeriert) und auf diese Weise den Gesprächspartner beeinflusst – egal ob absichtlich oder nicht. Stellt Fragen, die nicht mit Ja oder Nein zu beantworten sind und vermeidet Fragen wie Würden Sie dieses Feature benutzen oder Wäre dieses Feature nicht eine große Erleichterung für ihre Arbeit?

Es gäbe natürlich noch Vieles zu erzählen, aber als Einstieg sollte dieser Artikel genügen. Ich hoffe, ihr könnt damit etwas anfangen und stehe natürlich gerne für Fragen und Anregungen zu Verfügung.

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Bisher 2 Kommentare

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